El abajo firmante, M. B. M., con DNI nº 2XXXXXXXY (cuya fotocopia se adjunta), domiciliado en Sevilla, C/. MXX CXXXXX, nº X – Xº B, denuncia lo que sigue:
ANTECEDENTES:
Hace varios años realicé la migración de mi teléfono 954 357 180, de la operadora Telefónica a Supercable, entidad que más adelante sería absorbida por Auna. De acuerdo con Supercable domicilié mis recibos en Telecor, la división de telefonía de El Corte Inglés, y los pagos los he venido realizando, de manera normal, a través de mi tarjeta de crédito de ésta entidad (véase fotocopia que se adjunta). Cuando las condiciones técnicas lo permitieron amplié mi contrato, también con Supercable, a los servicios de Internet por cable y en iguales condiciones que los servicios de telefonía básica.
Sin que se sepan las razones, los meses de octubre y noviembre de 2003 dejan de pasarme los recibos a través de la tarjeta de El Corte Inglés, por lo que recibí una llamada telefóica del servicio de facturación de Auna advirtiéndome de que el banco había devuelto dos recibos. Inmediatamente hice saber a mi interlocutora que yo no pagaba mis gastos telefónicos a través de banco alguno, sino a través de la mencionada tarjeta. No obstante, la señorita que me atendió me comunicó que sería así en el futuro, pero que aquellos recibos debía abonarlos o se verían obligados a cortarme el servicio telefónico. Yo insistí en que no me negaba al pago de los mismos, pero que exigía se atuviesen a lo contratado, a lo que la mencionada representante de Auna me respondió que eso sucedía por tener contratada esta modalidad de pago y que "si tuviese domiciliados mis recibos a través de una entidad bancaria, ello no habría ocurrido". Por mi parte, ya había entrado en contacto con el Servicio de Atención al Cliente (en adelante, SAC) de Telecor al que puse al corriente de todo cuanto pasaba, así como de la respuesta dada por mi interlocutora de Auna. Pedí al mencionado SAC que gestionasen el abono de esos recibos atrasados, pero cada uno de ellos en mes diferente, lo que dio sus frutos y fueron cargados en los recibos de las operaciones efectuadas durante los meses de febrero y marzo del presente año.
No obstante, y para tener la seguridad de que no había existido irregularidad alguna por parte de Telecor, demandé al SAC una certificación acerca de la manera de efectuar los cargos en la tarjeta, cuya fotocopia se adjunta.
RELACIÓN DE HECHOS:
A principios del mes de julio del presente año recibí nuevamente una llamada telefónica del departamento de facturación de Auna mediante la que me comunicaban que el banco había devuelto dos recibos. Ante mi sorpresa reclamé a la señorita comunicante que me dijese en qué banco tenía domiciliados mis recibos. Transcurridos unos minutos me respondió que efectivamente yo los abonaba por ventanilla. Ya previendo otra situación similar a la sufrida con anterioridad, indiqué a la representante de Auna que yo no pagaba por ventanilla ni por banco, pero que no estaba dispuesto a decirle cómo abonaba mis recibos; que eso debía averiguarlo ella, que para eso le pagaban. Ella insistió en que debía abonarlos y me ofreció diferentes alternativas (tarjeta de débito o crédito, transferencia, ingreso en cuanta bancaria, etc.). Y yo volví a insistir en que tenía un contrato con Auna y exigía que se cumpliera. Ante ello me manifestó que, si en un plazo determinado no abonaba mis atrasos se verían obligados a cortar la línea telefónica. De todo lo acontecido mantuve puntualmente informado al SAC de Telecor.
El pasado día 16 de julio, a primeras horas de la mañana, me percaté de que el servicio telefónico me había sido cortado. A partir de ese momento, y mediante el teléfono móvil de mi propiedad, comenzó mi calvario con los diferentes estamentos de Auna: teléfono de incidencias 902 500 060, desde donde me remitieron a facturación en el mismo; tras varios intentos, conseguí saber que el número con el que debía contactar es el 902 510 382. Allí me informaron de que me habían cortado el teléfono por falta de pago de dos recibos. De nada sirvieron mis alegaciones de que la modalidad de pago por mí elegida era la tarjeta de El Corte Inglés, a través de Telecor, ya que la persona que me atendió sólo entendía como modalidad de pago la domiciliación bancaria o la ventanilla. Tras diversas llamadas efectuadas desde mi teléfono móvil (véase fotocopia adjunta), y en vista de que el burro era incapaz de moverse, el sábado 17 efectué el pago de los recibos mediante cargo a mi tarjeta de débito de una entidad bancaria. Según me informaron, hacia las 14 h. ya tenía restablecidos todos mis servicios. Pero yo seguía sin poder hacer uso de Internet. Vuelta a contactar con el servicio de incidencias, donde las personas que me atendieron no tenían ni idea de lo que hacían, lo que pude detectar ya que llevo más de 20 años en el mundo de la informática superior. Tras numerosas llamadas realizadas el mismo sábado y el domingo siguiente, nada pude hacer para conseguir tener acceso a Internet. Finalmente me comunicaron que el problema pasaba a otro servicio y que se personaría en mi domicilio un técnico para verificar la línea. Como yo viese que las respuestas eran dadas, siempre con evasivas y sin resolver mis problemas, el lunes 19 comuniqué a Auna mi baja en el servicio contratado de Internet, así como en todos los servicios extras de telefonía. En ese momento, la señorita que me atendía me comunicó que me ofrecía "6 meses de Internet a mitad del precio que pagaba por el servicio". Me negué en redondo a aceptar dicha oferta, que consideré como una ofensa, ni aunque se me ofreciese un año entero gratis. Por parte de Auna me comunicaron que al día siguiente vendría un empleado a retirarme el módem, por lo que debía tenerlo preparado. Hoy, cuando redacto este escrito, aún no ha aparecido nadie en mi domicilio. Durante todo este calvario mantuve informado al SAC de Telecor, que también estuvo realizando con Auna gestiones infructuosas. Ítem más, la persona que informó al SAC le comunicó que yo "había dado órdenes de abonar mis facturas por entidad bancaria".
El martes, día 19 de julio, se personó en mi domicilio un técnico que venía a revisar la línea de Internet para resolverme el problema. Le dije que yo no tenía ya ningún problema, que el problema, en todo caso, lo tenía Auna, ya que me había dado de baja en los servicios de Internet y tenía preparado el módem para que se lo llevasen, lo que le ofrecí, y él renunció a hacer.
Mi sorpresa fue mayúscula cuando, unos días más tarde, recibí las facturas de los meses que, según los nefastos servicios de facturación de Auna, me habían sido cargadas a una cuenta del BSCH acerca de la cual ignoro todo, ya que jamás he trabajado con esa entidad bancaria (véanse fotocopias adjuntas).
Visto lo cual, el pasado día 2 de agosto envié un fax a Auna, a través de Telecor, cuya fotocopia se adjunta, solicitando la baja en el contrato de Auna-Cable. Como pasara el tiempo y no me había sido dada la baja solicitada, el personal de Telecor envió un nuevo fax el día 12 de agosto y trató de entrar en contacto con Auna para solicitar explicaciones acerca de las causas que habían impedido la rescisión del contrato. El pasado día 23 de agosto, por fin, el personal de Telecor consiguió contactar con algún responsable de Auna quien le manifestó que, con los faxes enviados sólo habían dado de baja el servicio de Internet, pero no la línea telefónica, y que debía mandar un nuevo fax solicitándolo. Ese mismo día, Telecor envió otro fax cuya copia se adjunta.
A todo esto, he recibido dos notificaciones de que debo una factura por importe de 77,22 €.
Hasta aquí la situación en que me encuentro en estos momentos.
RECLAMACIÓN:
Como quiera que, de todo lo actuado, cuyas fotocopias se adjuntan, no he recibido respuesta adecuada por parte de Auna, exijo una respuesta a las siguientes cuestiones que paso a plantearles:
1. Incumplimiento de contrato por parte de Auna. ¿Por qué dejaron de pasarme al cobro las facturas de los servicios contratados en la manera acordada?
2. Alteración malintencionada de mi contrato. ¿Quién, cuándo y cómo dio orden de que mis recibos se pagasen por ventanilla o por transferencia bancaria, tal y como manifestaron Udes. a Telecor?
3. Alteración malintencionada de mi contrato. ¿Quién, y en función de qué argumentos, decidió unilateralmente cargar mis facturas a una cuenta del BSCH?
4. Incumplimiento de la ley. ¿Por qué no se ha cumplido lo dispuesto en el Título IV, artículo 56, apartado 5 del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que establece: El contrato de abono se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente por voluntad del abonado, comunicándolo, previamente y de forma fehaciente al prestador del servicio con una antelación mínima de quince días naturales al momento en que ha de surtir efectos? ¿Es que el fax enviado el día 2 de agosto no es manera fehaciente de comunicación?
5. Incumplimiento de la ley. ¿Por qué se vulnera lo dispuesto en el Título IV, artículo 60, que dispone: El retraso en el pago del servicio telefónico disponible al público por un periodo superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes, dará derecho al operador a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato? Debe tenerse en cuenta que la causa de la mora en el pago de los servicios no es imputable a mí, sino a la nefasta gestión de Auna, y que me han cortado el servicio con sólo dos recibos demorados.
Por todo lo expuesto con anterioridad, demando a Auna:
1 El reembolso de todos los gatos ocasionados a partir del día 16 de julio de 2004, al tener que recurrir, por causas ajenas a mí, a los teléfonos 902 500 060 y 902 510 382 de esa entidad desde mi teléfono móvil, cuya cantidad asciende a 11.63 € (IVA incluido). Se incluye fotocopia de la factura.
2. El reembolso de todos los gastos ocasionados por recurrir a esos mismos teléfonos, desde mi número 954 357 180, cuya cuantía desconozco por no haber recibido aún la factura correspondiente, ya que, como he manifestado, esta situación no se ha producido como consecuencia de una decisión adoptada por mí.
3. Que no se me facture cantidad alguna con posterioridad al día 17 de agosto, fecha en que entra en vigor lo dispuesto en el artículo 56.5 del Real Decreto anteriormente referenciado.
4. La baja inmediata de todos los servicios contratados con Auna.
Todo lo hasta aquí expuesto ha sido ocasionado por una gestión tan deficiente por parte de Auna, que me lleva a pensar se haya podido actuar de mala fe. Respecto a la factura que tengo pendiente con Auna, así como a la que pudiese venir, me reservo el derecho a aplazar el pago de las mismas hasta la resolución de la presente reclamación. Igualmente me reservo el derecho a difundir esta reclamación por todos los medios que considere oportunos. Finalmente, exijo a Auna que cualquier comunicado que precise enviarme lo haga de manera fehaciente. Es decir, mediante correo certificado con acuse de recibo.
Vale.
Fdo.: M. B. M.
Sevilla, a 25 de agosto de 2004
RELACIÓN DE DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN:
– Factura de El Corte Inglés, de fecha 30 de abril de 2004, en la que se ve cómo me eran cargados los recibos emitidos por Auna.
– Detalle del recibo cargado en la mencionada factura de El Corte Inglés.
– Factura de Auna de fecha 19 de mayo de 2004, en la que se aprecian la modalidad de pago y el nº de tarjeta al que se cargaban los recibos.
– Factura de Auna de fecha 23 de junio de 2004, en la que se ve la forma de pago y la CC del BSCH a la que se ha cargado.
– Id. de fecha 23 de julio de 2004.
– Documento emitido por Telecor en el que se responsabilizan del cargo de las facturas remitidas por el operador.
– Factura de Movistar, de fecha 1 de agosto de 2004, con los cargos a los números 902 de Auna.
– Solicitud de baja en el contrato, enviada por fax el 2 de agosto de 2004.
– Reporte de fax del documento anterior.
– Solicitud de baja en el contrato, enviada por fax el 12 de agosto de 2004.
– Reclamación de Telecor de la solicitud de baja en el contrato, enviada por fax el 23 de agosto de 2004.
– Reporte de fax del documento anterior.
– Pág. 30245 del BOE de 5 de setiembre de 1998, que contiene el artículo 56 del Real Decreto 1736/1998 de 31 de julio.
– Pág. 30246 del BOE de 5 de setiembre de 1998, que contiene el artículo 60 del Real Decreto 1736/1998 de 31 de julio.
El día 23 de setiembre me personé en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Servilla y se abrió la reclamación 2808/04 que, en estos momentos, sigue su curso.
A día de hoy, 21 de octubre de 2004, no he recibido respuesta fehaciente de Auna. Por tanto, rampoco he abonado recibo alguno de los pendientes. Y así seguiré aunque me metan en el fichero de morosos. Sé que en el RAI no voy a entrar ya que mi factura no supera los 3.000 €.
El nº de teléfono que aparece en este escrito ya ha sido dado de baja, por lo que lo he dejado intencionadamente.
M.B.M.
Dr. en Periodismo
